【2026年法改正】「カスタマーハラスメント」の防止に関する就業規則・社内規程の規定例（記載例）を解説

（職場におけるハラスメントの防止）

第●条　職場におけるカスタマーハラスメントの防止については、別に「カスタマーハラスメントの防止に関する規程」で定める。

カスタマーハラスメントの防止に関する規程

（目的）

第１条　本規程は、就業規則第●条に基づき、●●株式会社（以下、「会社」という）の職場におけるカスタマーハラスメント（以下、｢職場におけるハラスメント｣という）を防止するために、従業員が遵守すべき事項を定める。

２　この規程において、「従業員」とは、正社員のほか、契約社員、パートタイマーおよび派遣従業員を含むものとする。

（職場におけるカスタマーハラスメントの定義）

第２条　「職場におけるカスタマーハラスメント」とは、職場において行われる顧客等の言動であって、その雇用する従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものをいう。

２　前項の「職場」とは、従業員が業務を遂行する場所を指し、当該従業員が通常就業している場所以外の場所であっても、当該従業員が業務を遂行する場所については、「職場」に含まれる。例えば、取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店、顧客の自宅等であっても、当該従業員が業務を遂行する場所であればこれに該当する。

（顧客等の定義）

第３条　第２条第１項に定める「顧客等」とは、顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含む）、取引の相手方（今後取引する可能性のある者も含む）、施設の利用者（今後利用する可能性のある者も含む）【注１】その他の会社の行う事業に関係を有する者を指し、例えば、次の各号に定める者【注２】が含まれる。

（１）会社が販売する商品の購入やサービスの利用をする者

（２）会社の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者

（３）取引先の担当者

（４）企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者

（５）会社の施設・サービスの利用者およびその家族

（６）会社の施設の近隣住民

（顧客等によって行われる、職場におけるカスタマーハラスメント）

第４条　会社は、職場における健全な秩序および顧客等との良好な関係性を保持する義務を負うとともに、顧客等の言動に注意を払い、職場内において顧客等による次に掲げる行為を認めない。ただし、顧客等からの苦情のすべてが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するものではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れとして、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらない。

（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

①そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求

（例）

・性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求をすること

②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

（例）

・契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること

③対応が著しく困難または対応が不可能な要求

（例）

・契約金額の著しい減額を要求すること

④不当な損害賠償要求

（例）

・商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること

（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

①身体的な攻撃（暴行、傷害等）

（例）

・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと

・物を投げつけること、わざとぶつかること

・つばを吐きかけること

②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

（例）

・店舗の物を壊すことをほのめかす発言や、ＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員を脅すこと

・ＳＮＳ等のインターネット上へ従業員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること

・従業員の人格を否定するような言動を行うこと（相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む）

・土下座を強要すること

・盗撮や無断での撮影をすること

・従業員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該従業員の了解を得ずに他の者に暴露すること、または当該従業員が開示することを強要するもしくは禁止すること

③威圧的な言動

（例）

・大きな声をあげて従業員や周囲を威圧すること

・反社会的な言動を行うこと

④継続的、執拗な言動

（例）

・同様の質問を執拗に繰り返すこと

・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること

・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること

⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

（例）

・長時間に渡る居座りや電話で従業員を拘束すること

（従業員によるカスタマーハラスメントの禁止）

第５条　会社は、従業員が、会社の取引先等に対して顧客等となる場合【注３】において、第４条に定める行為を禁止する。

２　会社は、従業員が、会社の取引先等に対して行ったカスタマーハラスメントに関し、他の事業主から、事実関係の確認等について必要な協力を求められた場合【注４】には、当該事業主からの協力の求めに応じることとする。

３　従業員が本条に違反した場合には、就業規則に定める懲戒処分の対象とする。

（報告義務）

第６条　従業員は、職場におけるカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、またはその兆候を感じるなどした場合には、速やかに所属長に報告しなければならない。

２　従業員は、他の従業員が、会社の取引先等に対して、第４条に定める言動を行っていたことを確認した場合には、速やかに所属長に報告しなければならない。

３　所属長は、部下である従業員が職場におけるカスタマーハラスメントを受けている事実、または行っている事実を知りながら、これを黙認してはならない。

（相談および苦情への対応）

第７条　職場におけるカスタマーハラスメントに関する相談および苦情処理の相談窓口【注５】は総務部とし、その責任者を総務部長とする。

２　総務部長は、相談窓口の担当者に対する対応マニュアルの作成および対応に必要な研修を行うものとする。

３　総務部は、従業員から相談があった場合には、対応マニュアルに沿い、相談者のプライバシーに配慮した上で、被害者、行為者から事実関係を聴取する。また、必要に応じて被害者の上司その他の従業員などから事情を聴くことができる。

４　前項の聴取を求められた従業員は、正当な理由なくこれを拒むことはできない。

５　総務部は、対応マニュアルに沿い、問題解決のための措置として、事案の内容や状況に応じ、管理監督者等が被害者に代わって対応すること、被害者と行為者を引き離すこと等の措置を講じることとする。

６　総務部は、前項の対応において、顧客等の言動が、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る場合には警察へ通報することとし、また、法的な手続が必要な場合には法務部門等と連携し、弁護士へ相談する。

７　相談および苦情への対応に当たっては、関係者のプライバシーは保護されるとともに、相談をしたこと、または事実関係の確認に協力したことなどを理由として不利益な取扱いは行わない【注６】。